Кулинарное искусство как инструмент продажи недвижимости
Имя Аркадия Новикова, до недавнего времени, ассоциировалось у жителей столицы с лучшими ресторанами и изысканной кухней. Но год назад известный ресторатор сразил всех наповал известием о выходе на рынок элитной недвижимости. Прямые конкуренты восприняли эту новость довольно скептически, но, впоследствии, стало ясно, что компания Mainstreet пришла на этот рынок всерьез и надолго. О том, как происходило становление нового игрока, нам рассказала его генеральный директор Светлана Холодная.
Имя Аркадия Новикова, до недавнего времени, ассоциировалось у жителей столицы с лучшими ресторанами и изысканной кухней. Но год назад известный ресторатор сразил всех наповал известием о выходе на рынок элитной недвижимости. Прямые конкуренты восприняли эту новость довольно скептически, но, впоследствии, стало ясно, что компания Mainstreet пришла на этот рынок всерьез и надолго. О том, как происходило становление нового игрока, нам рассказала его генеральный директор Светлана Холодная.
Mainstreet позиционриуется как компания, которая предлагает клиентам «эксклюзивные решения и непревзойденный уровень сервиса». Расскажите подробней, в чем заключается этот «эксклюзив»?
Здесь ответ всегда очень простой. Поскольку мы являемся компанией Аркадия Новикова, для нас было абсолютно логично предложить клиенту тот сервис, который он предлагает в своих ресторанах. Когда мы создавали эту компанию и думали над тем, какую нишу мы займем на рынке, кого мы будем обслуживать, чем мы будем выделяться, ответ для нас был абсолютно ясен: мы будем обслуживать тех, кого обслуживает Аркадий в ресторанах, с точно таким же уровнем. Ведь никто не может себе представить, что у Новикова могут быть некачественные продукты. Так и у нас. Любой объект специально отобран, мы о нем блестяще знаем, его историю, в том числе и юридическую. Каждый объект просматривается лично не только руководителями отделов, но и всеми рядовыми сотрудниками, которые будут с этим объектом работать. Собственнику мы всегда задаем все вопросы, в том числе и неудобные, чтобы, когда к нам придет клиент, мы были во всеоружии. При этом в меньшей степени мы будем давать свои личностные оценки, только профессиональные.
Но все-таки Mainstreet не единственная компания, которая работает с «эксклюзивными» клиентами. В чем основное отличие от Ваших конкурентов?
Наверное, в подходе к клиенту. Открою небольшой секрет. Когда к нам приходит клиент, мы интересуемся какой ресторан он любит, какую предпочитает кухню. Потому что каждый из ресторанов Аркадия Новикова имеет свое лицо и свою аудиторию. Исходя из ответа клиента, мы можем предположить, какой объект ему ближе. Например, если человек любит ресторан «Недальний Восток», совершенно точно, что ему не нужно предлагать что-то с завитушками или стиль барокко, ему там будет некомфортно. И таким образом, мы сразу можем предложить ему 2-3 объекта на просмотр, не тратя его драгоценное время на заведомо не интересные для него предложения. Хотя, абсолютно ни для кого не секрет, что люди такого ранга, который мы обслуживаем, покупают недвижимость не потому, что им негде жить, а потому что хотят либо улучшить условия жизни, либо просто сменить обстановку. Поэтому иногда человек не очень четко представляет, что он хочет. И, наверное, благодаря тому, что мы знаем не только о недвижимости, но и понимаем, что такое De Luxe в принципе, наше предложение будет, заведомо, интересно.
Вернемся к вопросу о конкурентах. Кого Вы считаете основными? Есть ли они у Вас в принципе?
Конечно, есть, конкуренты есть у всех. И мы совершенно спокойно к этому относимся. 3 апреля нам исполнился всего год. А, к примеру, компания Kalinka Realty работает с клиентами такого уровня уже почти 10 лет. Так что нельзя говорить о том, что у нас нет конкурентов. Старожилы элитного рынка создавали это направление, росли и развивались вместе с ним, собирая лучших клиентов и совершая с ними сотни сделок. Конечно, никто из них не был в восторге от того что мы появились, рынок достаточно узкий.
Вот Вы уже сказали о том, что компания новая. Расскажите, как происходил процесс становления, вливания в рынок. Не страшно было?
С Аркадием на самом деле ничего не страшно. Те, кто его знают, достаточно хорошо представляют себе эту харизматичную личность. Он по определению лидер, он человек-успех, человек-контакт. Как только мы сформулировали для себя, кто наш клиент и что есть наш продукт, дальше была только технологическая работа по подбору персонала, офиса, того самого продукта. Поэтому вышли мы на рынок совершенно планово, мы полгода готовились, вышли абсолютно подготовленными. И результат, слава Богу, есть.
Mainstreet, как компания, предоставляет эксклюзивный сервис. Но непосредственно с клиентами работают люди, брокеры. Каким образом набираются на работу сотрудники? Проходят ли они специальное обучение для того чтобы поддерживать заявленную «эксклюзивность» компании?
Хороший вопрос. Для меня это уже не первый опыт создания компании с нуля, поэтому я могу сказать, что у меня есть свое понимание процесса подбора персонала. И я очень благодарна Аркадию Новикову за то, что он разрешил мне его использовать. Я глубоко убеждена, что разделив бизнес на направления, в данном случае по сегментам, городская, загородная, коммерческая недвижимость, я должна подобрать в отделы таких руководителей, которые сами по себе будут сильными людьми, блестящими специалистами, которые будут иметь возможность выстраивать в отделе свою идеологию, комфортный стиль руководства. К примеру, в отделе загородной недвижимости еженедельно проходят собрания, на которых обсуждается каждый звонок, каждая встреча, каждый объект. Как минимум пару раз в неделю они выезжают на объекты, хотя, как мне кажется, знают Рублево-Успенское направление вдоль и поперек. В загородном отделе работают сверхопытные специалисты, как молодые люди, так и девушки, в том числе и перешедшие к нам от конкурентов. А вот в отделе городской недвижимости немножко другой стиль. Там руководитель отдела просит брокеров, прежде чем приступить к работе с клиентом, написать сочинение на тему Москвы. Скажем, про какой-то конкретный дом или улицу. Потом его все вместе читают, задают экзаменуемому вопросы. В результате, наши брокеры из отдела городской недвижимости становятся еще и историками, знают столько всего про московские дома, что порой меня и клиентов это просто поражает. Ну и так далее. Так что моя роль – руководителям отделов не мешать, дать возможность проявлять себя и нанимать правильных людей.
Тогда несколько слов о клиентах. Вы уже сказали, что, в основном, это посетители ресторанов Аркадия Новикова. Но, все-таки, хотелось бы узнать подробнее, что являют собой эти люди. Чем занимается Ваш потенциальный клиент, какие требования предъявляет к недвижимости?
Ну, на часть вопроса я уже ответила. Это человек, для которого покупка недвижимости не является жизненно необходимой. Это уже люди эстетствующие, которые лет десять назад начали совершать эти сделки. Это очень опытные люди в вопросах приобретения недвижимости, они задают такие вопросы, которые 5-6 лет назад просто бы не прозвучали из уст клиента. В процессе подготовки к запуску бренда мы провели маркетинговое исследование и выявили, что у нашего потенциального клиента уже находится в собственности в среднем 6,4 объекта недвижимости. Я имею ввиду, что это может быть и в Лондоне, и в Париже, не обязательно только в Москве и Подмосковье. Конечно же, это люди искушенные, они имеют прекрасное понимание эстетики жилья, отлично знают законодательство. Наш клиент – это человек, которому мы должны быть готовы дать ответ на любой вопрос, и быть всегда на шаг впереди. Хотя, честно скажу, не всегда это удается. Когда мы открывали направление зарубежной недвижимости, я на всех первых встречах присутствовала сама. И многому училась у наших покупателей.
Продолжая, хочется отметить, что наш клиент относительно молодой. Средний возраст составляет 37-42 года. Соответственно, эти люди активно занимаются бизнесом. Поэтому у них крайне мало времени, и мы не имеем права его потратить впустую.
Все ли клиенты довольны Вашими услугами? Бывало когда что-то не нравилось?
Специфика этого бизнеса заключается в том, что мы работаем с людьми. И понятно, что никто из нас не ангел. Случается так, что наш клиент хочет вылить свой негатив на того, кто его обслуживает. Мы, например, очень четко понимаем фактор общения. И не настаиваем, когда клиент хочет наедине поговорить с застройщиком. Очень у многих создается впечатление, что агентство недвижимости берет свои комиссионные с покупателя. На самом деле это не так. Если клиент хочет обсудить вопрос цены с застройщиком, мы не можем ему мешать. Он поймет, что цена та же самая и все равно вернется к нам. Самое главное, чтобы у человека не осталось впечатления, что ему навязывают свои услуги. Наверное, есть примеры клиентов, которые может быть были недовольны. Но наш собственник – Аркадий Новиков, достаточно известная личность среди наших клиентов и это нас обязывает. Если только мы позволим себе, хоть в какой-то степени, проявить неуважение или надавить на клиента, этот человек тут же наберет номер Аркадия. А мы стараемся до этого не доводить.
Как Вы в дальнейшем планируете развивать свои «эксклюзивные сервисы»? Каким видите развитие компании?
В настоящее время мы обдумываем вопрос открытия инвестиционного направления. Пока об этом рано говорить. Но в перспективе мы, безусловно, займемся девелопментом. Поэтому очень часто, когда к нам «приносят» какой-то земельный участок или инвестиционный проект, мы, прежде всего, думаем, насколько нам хотелось бы в нем непосредственно поучаствовать. Брокеридж – это хороший вид услуг, нужный для клиента, но мы не собираемся на этом останавливаться. Такое развитие будет. Наверное, будет развитие консалтинга. Уже сегодня, когда мы стали известны на рынке, к нам стали обращаться за этой услугой. Я считаю, что мы можем помочь в таких проектах. Конечно, строительством мы пока заниматься не собираемся, но помочь в планировании общих территорий, подборе отделочных материалов и т.д. вполне в состоянии.
В чем специфика Вашего подхода к загородной недвижимости?
Светлана Холодная: Я думаю, на этот вопрос лучше ответит Белла Ильинская, руководитель департамента загородной недвижимости нашей компании.
Белла Ильинская: Во-первых, хотелось бы сказать, что мы поставили перед собой цель охватить только элитные направления и объекты. Это Рублево-Успенское, Новорижское, Минское шоссе. Скажем так, сегмент от Киевского до Пятницкого шоссе. Возможны варианты и на Дмитровском шоссе, для тех, кто хочет быть ближе к «большой воде» и горнолыжным курортам. И мы не «уходим» далеко вдаль, ограничиваем себя 30-ти километровой зоной. Потому что чем лучше мы знаем свой сегмент рынка, тем лучше мы предлагаем услугу. Разумеется, все знать невозможно, либо ты знаешь поверхностно все, либо очень хорошо что-то конкретное. Наши брокеры регулярно объезжают все объекты, чтобы всегда быть в курсе, что там происходит. Второй элемент – мы занимаемся только качественными объектами. Все проекты хороши, но есть среди них те, которые не совсем соответствуют идеологии нашего клиента по стилю, по вкусу, по соотношению цена-качество. Мы сразу стараемся отсеивать на рынке не самый качественный продукт. Не хотелось бы никого обижать, но ведь это ни для кого не секрет, что бывает хороший продукт, а бывает и так, что по качеству он не дотягивает до заявленного уровня. Делаем мы это для того, чтобы не тратить впустую время наших клиентов. Как уже было сказано, наш покупатель – человек искушенный, он сразу поймет, что ему предлагают продукт не того качества, которое он ожидает. Ну и наконец, хотелось бы отметить наших брокеров. Клиенты не раз нам говорили, что наши ребята – это профессиональная команда, с горящими глазами, им действительно нравится то, чем они занимаются. Кроме отличного знания рынка, у них есть четкое понимание того, что такое De Luxe и качество жизни.
Белла, давайте поговорим о тенденциях развития рынка элитной загородной недвижимости. В последнее время начало формироваться мнение, что «народ уезжает с Рублевки». Так ли это на самом деле?
Белла Ильинская: Могу лишь частично согласиться с этим утверждением. Есть прецеденты, один из моих клиентов попросил переселить его в Переделкино. Скажем так, желающие уехать с Рублево-Успенского шоссе есть, но это не дает нам права утверждать, что это направление скоро опустеет. В элитном сегменте оно по-прежнему лидирует и еще ближайшие лет 10 будет оставаться на первом месте. Во-первых, потому что больше нигде нет такой развитой инфраструктуры. Во-вторых, все-таки наш народ любит, как сказал один наш клиент, - «500 метров до Путина, 700 метров до Медведева». Кроме того, сама по себе хорошая трасса, всегда подсвечена, грузовики не ездят, не дымят. Рублево-Успенское шоссе – это определенный уровень комфорта, уровень жизни, статус. В то же время, нельзя сказать, что она всегда будет популярна. В ближайшие 10-20 лет оно будет лидировать и по ценам, и по инфраструктуре.
Светлана Холодная: Я думаю, немаловажное влияние на будущее этого направления окажут мега-проекты, которые заявлены рядом с Рублево-Успенским шоссе. Пока они будут находиться в стадии строительства, Рублевка будет развиваться. Но я хочу привести еще один показательный пример. Мой клиент попросил его перевезти с Новорижского на Рублево-Успенское шоссе. При этом на Новорижском направлении у него шикарный особняк, с хорошим подъездными путями, но все-таки не хватает инфраструктуры.
Белла Ильинская: Безусловно, уже развиваются и другие направления в плане инфраструктуры, появляется действительно качественный продукт, который на Рублево-Успенском шоссе построить, в принципе, невозможно, потому что она уже застроена и земель совсем мало.
Ну и последний вопрос. Как Вы оцениваете перспективы развития элитного рынка загородной недвижимости? Какие в ближайшем будущем появятся новые тенденции?
Белла Ильинская: Ответ на этот вопрос я начну с довольно нового сегмента - усадеб. В последнее время все больше пользуются популярностью большие усадьбы и поместья, с большими участками земли в несколько гектаров, огромные площади домов, иногда даже целые комплексы зданий. Этот сегмент еще новый, предложений мало, но даже по тем застройщикам, с кем мы дружим, мы можем судить, что многие из них переориентируются на этот рынок. Я думаю, в этом направлении будет появляться больше предложений, будет расти спрос. Причем, эти усадьбы расположены не обязательно в непосредственной близости от Москвы, есть предложения за 100 км и даже дальше. Но пока наиболее востребованы все-таки те, что поближе.
Что касается первичного рынка элитного жилья, то можно сказать, что продукт будет становиться качественней, цены будут продолжать расти, но уже не так бурно как в последние два года, процентов 30% в год. Земля также будет расти в цене, ведь, как сказал классик, ее больше не производят. Естественно, будет расширяться география.
Ну и естественно, будут появляться мега-проекты, города-спутники, в том числе и элитные. Это явление оправдано мировой практикой, и у нас оно уже начинает набирать обороты.
Еще больше полезной информации из мира недвижимости на нашем Youtube - канале Недвижимость+
